課程關(guān)鍵詞：物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)培訓(xùn) 物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)人員培訓(xùn) 物業(yè)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
【課程目的】
了解物業(yè)管理的全貌，是平日不具備的條件。因此，本課程將物業(yè)管理的全貌分為六講給朋友們系統(tǒng)的分享物業(yè)管理從概念到管理服務(wù)、再到細(xì)節(jié)落實(shí)的全過程。老師理論聯(lián)系實(shí)際以大量的實(shí)例講述物業(yè)理論與實(shí)操部分的邏輯關(guān)系。以老師在龍湖等一線標(biāo)桿企業(yè)操盤的實(shí)例講述一個(gè)物業(yè)管理者如何在管理實(shí)踐中將理論聯(lián)系實(shí)際，成為一個(gè)真正的物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人。
【課程提綱】
第一講、什么是物業(yè)管理？
一、 物業(yè)的概念
1、 物業(yè)管理在房地產(chǎn)全生命周期的位置
1） 什么是房地產(chǎn)全生命周期？
2） 物業(yè)管理服務(wù)在不同時(shí)期的主要服務(wù)特征和管理特征
2、物業(yè)的范圍、物業(yè)的概念
3、物業(yè)管理的概念
4、物業(yè)管理的特征
二、物業(yè)管理主要內(nèi)容分析(以小區(qū)為例)
1、居住小區(qū)的分類
2、居住小區(qū)的功能
3、居住小區(qū)的特點(diǎn)
4、居住小區(qū)的物業(yè)管理目標(biāo)
5、居住小區(qū)物業(yè)管理的遵守的原則
6、居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容
1） 基礎(chǔ)服務(wù)
2） 專項(xiàng)服務(wù)
3） 特色服務(wù)
4） 多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)（綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)）
第二講、物業(yè)管理的內(nèi)容的階段性特征及服務(wù)
一、物業(yè)服務(wù)分為幾個(gè)階段：
二、前期介入階段
1、 前期介入的目的、意義
2、前期介入的時(shí)間
3、前期介入成功的奧秘
4、 標(biāo)桿企業(yè)成功的案列
三、接管驗(yàn)收
分戶查驗(yàn)與承接查驗(yàn)的不同目的
接管驗(yàn)收期物業(yè)的主要前期準(zhǔn)備工作
四、入伙階段
1、集中收房期
A、集中收房現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)的目的及風(fēng)險(xiǎn)防范
B、集中收房期的返修管理
C、集中收房期的滿意度控制
2、裝修管理
A、裝修管理的內(nèi)容
B、裝修管理容易出現(xiàn)的幾個(gè)風(fēng)險(xiǎn)
C、風(fēng)險(xiǎn)管控的幾個(gè)控制原則
3、返修管理
A、返修管理的主體
B、返修管理的節(jié)點(diǎn)控制
4、入伙期客戶是滿意度基礎(chǔ)建立的關(guān)鍵
A、消除陌生感
B、建立信任
C、內(nèi)部磨合
5、日常管理階段
A、服務(wù)體系建立并運(yùn)行
B、風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制建立并運(yùn)行
C、社區(qū)文化啟動(dòng)
第三講、專項(xiàng)服務(wù)
一、 設(shè)備管理
1、（住宅小區(qū)/寫字樓）常見設(shè)備
2、日常設(shè)備管理工作
3、維修與保養(yǎng)
4、設(shè)備的維修
5、設(shè)備的更新改造
二、 保潔、綠化環(huán)境管理
1、保潔
日常清潔工作的重點(diǎn)體現(xiàn)
A、 建立保潔日常例行管理事務(wù)，精細(xì)化管理
B、 分析項(xiàng)目特征重點(diǎn)突出
C、 顯性化服務(wù)贏得業(yè)主
2、 綠化
A、 綠化管理標(biāo)準(zhǔn)與藝術(shù)體現(xiàn)
B、 物業(yè)綠化的管理目標(biāo)
C、 物業(yè)項(xiàng)目綠化長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃
三、 秩序管理與服務(wù)
1、秩序服務(wù)的雙重性
2、秩序管理與服務(wù)的法律依據(jù)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
3、安全管理日常例行管理事務(wù)
4、安全管理要點(diǎn)分析
四、 消防管理
1、消防管理的內(nèi)容
2、 抓住消防管理痛點(diǎn)的管理方法
五、 車輛管理
1、停車管理的依據(jù)
2、停車管理中容易遇到的法律風(fēng)險(xiǎn)
3、停車管理中的糾紛處理
4、停車管理注意的幾個(gè)問題
六、 物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案
1、如何制定應(yīng)急預(yù)案
2、常見的12個(gè)應(yīng)急預(yù)案分析
七、 緊急突發(fā)事件管理
1、定義
2、制度
3、流程
4、處置
5、追蹤
6、回顧
八、 物業(yè)特色服務(wù)
1、特約服務(wù)
2、便民服務(wù)
3、多種經(jīng)營(yíng)
第四講、提高業(yè)主滿意度的基本要領(lǐng)
1、 什么是滿意？
2、 業(yè)主滿意的根據(jù)是什么？
3、 怎樣做好業(yè)主滿意度調(diào)查？
4、 物業(yè)日常服務(wù)內(nèi)容業(yè)主感受最關(guān)注的有哪些內(nèi)容？
5、 打開業(yè)主滿意的大門鑰匙“MOT客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)理論”應(yīng)用
6、 物業(yè)職能管理通過運(yùn)營(yíng)提高物業(yè)業(yè)主滿意度
1） 物業(yè)職能定位
2） 職能的職責(zé)
3） 物業(yè)職能如何開展?jié)M意度提升落地的工作
4） 物業(yè)職能常用的管理工具和手段促進(jìn)精細(xì)化管理
第五講、提高客戶滿意度（續(xù)）
1、 提高客戶滿意度的八大指標(biāo)
2、 牽一發(fā)動(dòng)全身的關(guān)鍵指標(biāo)管理解析物業(yè)管理服務(wù)之本
3、 如何提高員工主動(dòng)服務(wù)提高業(yè)主滿意度的法寶（人力資源激勵(lì)要點(diǎn)分析）
4、 龍湖值得推薦的激勵(lì)制度
第六講、如何做好使用好業(yè)主滿意度調(diào)查這個(gè)工具？
1、 如何設(shè)計(jì)調(diào)查表？
2、如何真實(shí)的獲取數(shù)據(jù)？
3、如何分析數(shù)據(jù)？
4、如何落實(shí)驗(yàn)證滿意度提升計(jì)劃？
5、如何處理投訴？
（1）投訴的定義
（2）如何看待投訴？
（3） 投訴的四個(gè)階段
（4）投訴處理的處置目標(biāo)
聯(lián)系我時(shí)請(qǐng)說明是在達(dá)師管培看到的，謝謝！
