課程關(guān)鍵詞：物業(yè)運營管理培訓(xùn) 物業(yè)運營管理培訓(xùn)機構(gòu) 物業(yè)人員管理培
【課程背景】
當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。
2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學(xué)邏輯才能真正學(xué)習(xí)龍湖先進的物業(yè)管理理念。
龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應(yīng)用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場？龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)是什么? 龍湖物業(yè)服務(wù)運營體系的關(guān)鍵節(jié)點在哪？我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機制？本課程將通過行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，解除企業(yè)希望對標(biāo)桿物業(yè)學(xué)習(xí)又不知道從何處入手的困惑。
【授課對象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營總監(jiān)、項目經(jīng)理、管理部、運營部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。
【課程特色】理論聯(lián)系實際
本課程使用的案列90%都是講師在二十多年物業(yè)管理實盤操作中親身經(jīng)歷和處理的案列。有標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)典成功案例、也有經(jīng)典反面教材。李老師在講述過程中運用理論聯(lián)系實際的方法，結(jié)合當(dāng)時的情景再現(xiàn)，現(xiàn)身說法給學(xué)員以身臨其境的體驗。學(xué)員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。
【課程設(shè)置】
第一章、服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT概念
1. 客戶滿意從何而來?
2. 什么是服務(wù)關(guān)鍵接觸點？
接觸點----時間點
瞬間----------第一印象
時機----------抓住時機
3. MOT由來SAS航空公司CEO卡爾森的故事
4. MOT關(guān)鍵時刻評分表解析
1）什么是客戶滿意？
2）如何評價客戶滿意？
第二章、服務(wù)關(guān)鍵觸點存在的前提服務(wù)-的內(nèi)涵
1、物業(yè)服務(wù)的三個要素
1）服務(wù)金三角
2）什么是物業(yè)管理服務(wù)？
3）物業(yè)服務(wù)增值鏈條
4）什么是客戶滿意？
2、物業(yè)管理服務(wù)的兩個層面，MOT在其中的奧秘
3、如何打破物業(yè)服務(wù)習(xí)以為常的事情創(chuàng)造+MOT
第三章、物業(yè)現(xiàn)場管理
1、什么是物業(yè)現(xiàn)場管理？
2、現(xiàn)場管理的重要性
3、現(xiàn)場管理的困惑
4、用MOT理論分析業(yè)主對現(xiàn)場管理的感受
5、物業(yè)現(xiàn)場管理四關(guān)管控
1）軟性服務(wù)
2）硬件呈現(xiàn)
3）環(huán)境呈現(xiàn)
4）心理優(yōu)化
案列：物業(yè)管理常見的場景客戶關(guān)鍵接觸點MOT呈現(xiàn)
1） 出入口現(xiàn)場管理：人行出入口、車輛出入口
2） 園區(qū)道路環(huán)境現(xiàn)場管理：道路、小品、園林、衛(wèi)生等
3） 單元門現(xiàn)場管理：單元門外圍圍、大門、裝飾、門廳等
4） 電梯現(xiàn)場管理：電梯門、轎廂、燈光、聲音、舒適度、衛(wèi)生等。
5） 樓層現(xiàn)場管理：燈光、裝飾、衛(wèi)生等
第四章、MOT機會的把握—物業(yè)服務(wù)的企業(yè)管理源點
1、 物業(yè)管理的管理指標(biāo)分析如何抓住物業(yè)服務(wù)的源點？
報事完結(jié)率
客戶滿意度
投訴率
收費率
2、 MOT使物業(yè)服務(wù)的特性決定過程和結(jié)果并重成為現(xiàn)實
1） 什么是業(yè)主服務(wù)的過程和結(jié)果？
2） 如何運用MOT原理創(chuàng)造對客服務(wù)的增值
3、 MOT機會的把握——關(guān)鍵時刻的行為模式
1） 奠定基礎(chǔ)
2） 診斷問題
3） 解決問題
4） 總結(jié)回顧
5） 完善跟進
用經(jīng)典案列講解關(guān)鍵時刻的行為模式的五個階段
第五章、讓客戶滿意度調(diào)查成為物業(yè)企業(yè)提高運營和經(jīng)營能力的抓手
1、 如何設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷？
2、客戶滿意度調(diào)查問卷分析（案例）
3、依據(jù)客戶滿意感覺圖制定客戶滿意度提升計劃
4、依據(jù)客戶滿意感覺圖落實滿意度提升計劃
5、如何在多種經(jīng)營中提升客戶滿意度？
1）多種經(jīng)營中的利與情
2）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與多種經(jīng)營中的重與輕
第六章、 物業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化中的MOT
一、企業(yè)品質(zhì)如何監(jiān)督？
案例：龍湖物業(yè)職能的獨特定位解決品質(zhì)監(jiān)督難題
二、服務(wù)品質(zhì)依據(jù)是什么？
三、解密龍湖的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式中推動MOT的手段
1、一組實用表格
2、兩個工程
3、一個與時俱進、實事求是秘密武器
4、 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量正能量五字方針
聯(lián)系我時請說明是在達(dá)師管培看到的，謝謝！
